INCONSCIO

Ci sono dei motivi che ci fanno decidere, già nei primi secondi di un incontro , se una persona ci piace oppure no; se una serata in compagnia andrà bene o male; se un dipendente da assumere fa o no al caso nostro. In un tempo di millisecondi non entra l’elaborazione ragionevole con motivi ragionevoli e logici, ma bensì impressioni ingannevoli, comportamenti spesso immotivati, inconsci.
Il primo a teorizzare, alla fine dell’800, l’esistenza di una parte della mente che sfugge al nostro controllo razionale fu il neurologo austriaco Freud, secondo il quale:

Saper comunicare significa sapersi esprimere, sapersi esprimere significa farsi capire, per farsi capire occorre suscitare interesse in chi ascolta le nostre parole. Per ben comunicare occorre:

• conoscere il destinatario;
• usare appropriati mezzi di trasmissione;
• saper suscitare interesse;
• informare esaurientemente;
• ascoltare e valutare le reazioni del destinatario;
• migliorare, se necessario, il contenuto dell’informazione trasmessa usando differenti e più efficaci mezzi di comunicazione;
• suscitare interesse con nuovi stimoli;
• riascoltare e valutare di nuovo le reazioni del destinatario, sempre all’infinito.

• venditori capaci, ovvero quelle persone che mantengono in ogni situazione un atteggiamento positivo e ottimistico, che apprendono e mettono in pratica tecniche di vendita sperimentate, capaci di ascoltare i problemi della clientela, persone che conoscono i prodotti da loro trattati, e soprattutto persone motivate alla vendita.
  
• venditori incapaci, ovvero quelle persone che assumono un atteggiamento pessimista e che sottovalutano le proprie capacità, che non applicano tecniche di vendita sperimentate, persone che parlano sempre e non ascoltano i bisogni del cliente, venditori che non si preoccupano di conoscere i benefits del prodotto e soprattutto persone che rifiutano d’imparare dai propri errori.
  

Dietro ogni vendita
c’è una persona

La differenza fra un venditore capace e uno incapace è di solito questione di sensibilità, sincerità, atteggiamento e skill: tutte cose che si possono imparare.
Sicuramente la personalità ha un ruolo fondamentale nella vendita e questo è il motivo essenziale per cui alcuni sostengono che venditori capaci si nasce, non si diventa. Non bisogna dimenticare però che adottando un’ampia varietà di tecniche per avvicinarsi ai clienti, come presentare i prodotti in modo adeguato, rispondere alle domande e concludere la transizione, migliora il proprio modo d’essere ed il rapporto con le persone.

La fidelizzazione del cliente

Fidelizzare il cliente significa adottare un comportamento e presentare un livello di servizi tali da rendergli non desiderabile e non conveniente rivolgersi alla concorrenza. Studi e ricerche recenti hanno messo in luce che le vendite ai clienti già acquisiti costituiscono uno dei fattori determinanti per il successo dell’attività di vendita. È stato infatti calcolato che:

• costa cinque o sei volte di più acquistare un nuovo cliente che mantenerne uno vecchio;
• un cliente acquisito talmente insoddisfatto da rivolgersi ad un concorrente, si “vendicherà” parlando male di noi ad almeno dieci persone, che a loro volta riferiranno ad almeno cinquantasei, tra perenti ed amici, le notizie ricevute.

Un’azienda non si può
permettere di perdere
un solo cliente

Il cliente, tra le sue caratteristiche, ha infatti quella di essere molto suscettibile. È perciò estremamente pericoloso, nei rapporti commerciali, cedere ad un momento di stanchezza o di malumore. Prestare, anche per una sola volta, un servizio di qualità scadente ad un cliente può infatti determinare:

• la sua perdita ed il danno economico derivante dalla perdita dell’ammontare del fatturato che il cliente avrebbe potuto far realizzare nel corso del tempo;
• una rilevante pubblicità negativa che può rendere più difficile l’instaurarsi di rapporti commerciali con nuovi potenziali clienti.
  Bisogna per ciò adottare i comportamenti che permettano di instaurare con il cliente un rapporto di fiducia, proponendo ad esso quel prodotto che soddisfa al meglio le sue esigenze.

L’arte dell’ascoltare

Saper ascoltare è una capacità importante per tutti, ma per i venditori in modo parti-colare, perché il successo della loro attività si basa su un’efficace comunicazione con la clientela.
Purtroppo quella di saper ascoltare è una capacità molto poco utilizzata e pratica, poiché c’è scarsa consapevolezza nei confronti della sua importanza e della necessità di diffondere l’insegnamento.
Se le persone tra loro sapessero ascoltarsi meglio, ci sarebbero notevoli risparmi di tempo e di risorse, minori conflitti e più armonia. Pertanto è molto rischioso e poco professionale per il venditore rientrare in queste categorie di cattivi ascoltatori:

Per mettersi nei panni di un’altra persona bisogna prima togliersi i propri

Chi vende deve ascoltare con l’obiettivo ben preciso di impostare con il cliente il perfetto processo di comunicazione per evitare omissioni, incomprensioni, malintesi, disguidi e reclami. Il venditore, per la natura stessa del suo lavoro, deve mirare ad essere un grande comunicatore; infatti non solo deve saper ascoltare il cliente, ma anche mirare a farsi ascoltare e verificare di essere stato capito.

Come essere un buon ascoltatore?

Anzitutto rendendo consapevole l’interlocutore, tramite comportamenti corretti, di esserlo. Non porsi mai frontalmente nei confronti di quest’ultimo, ma sempre con una certa angolazione.

Viso e busto devono essere orientati verso l’interlocutore. Orientarsi solo con il viso verso chi parla, mentre il busto viene posto a fianco dà l’impressione di essere sulla difensiva e di accogliere con scetticismo ciò che viene detto. È fondamentale ricercare il contatto visivo quando si avverte che il cliente sta dando particolare importanza a quello che dice.

Annuire anche quando si è in disaccordo con quanto viene detto. La generalità delle persone invece scuote negativamente la testa creando una posizione psicologica di conflitto con colui che parla. Annuire non significa, come molti erroneamente ritengono, essere automaticamente d’accordo con il messaggio ricevuto. Annuire può significare: “capisco il tuo punto di vista”, “ti sto seguendo”…

Esprimere con poche parole (“mi rendo conto dell’importanza del problema”, “immagino come sia stato difficile”, “è un’idea interessante”…) relazioni appropriate ai fatti ed alle idee che vengono presentati.

Riformulare il messaggio, se qualcosa non risulta chiaro, dicendo: “desidero essere cer-to di aver compreso bene, lei intende dirmi…”

Fare domande per precisare meglio il messaggio da parte dell’interlocutore, per non cadere in una situazione negativa di rapporto e di comunicazione.

Interpretare correttamente quello che viene detto.

Le prime impressioni

Alcuni datori di lavoro, poiché i clienti hanno valori e standard personali diversi, incoraggiano i venditori a comunicare un’immagine conservatrice o di sicurezza. In certi ambienti ad esempio ristoranti obbligano alla divisa, in altri come sofisticati magazzini d’abbigliamento chiedono di adeguarsi ad un codice di vestire.

Se il buon cliente in
simpatia mi avrà, esclude
il concorrente e a me
l’ordine darà

Come un attore, una persona che ha contatti con i clienti è sempre in scena.
Dare una buona impressione iniziale è indispensabile. Basti pensare che quando cono-sciamo una persona diciamo che questa suscita in noi un’impressione. Quest’impressione “unica” consiste in realtà ad un’insieme di innumerevoli elementi parziali che ci definiscono l’individuo stesso.
Tra i principali elementi distintivi troviamo:

L’ATTEGGIAMENTO
il comportamento che un individuo assume in un dato momento

L’atteggiamento è ,anche, il modo in cui si comunica il proprio stato d’animo o carat-tere a clienti o collaboratori. Quando si è ottimisti e ci si prefigura incontri positivi con gli altri, si trasmette un modo d’essere positivo che induce, di solito, ad una rea-zione favorevole. Quando si è pessimisti e ci si aspetta il peggio, si trasmette un modo d’essere negativo e di conseguenza i clienti tenderanno a svicolare.
Tutto ha inizio nel cervello, e l’atteggiamento è una condizione mentale, è il modo in cui si guardano le cose con la mente.
Nel mondo delle vendite ci sono spesso alti e bassi. Per esempio, solitamente è facile restare ottimisti nelle ore di punta, nei giorni o nei periodi in cui l’ambiente di lavoro è vivace ed attivo, mentre è più difficile nei momenti di ristagno.

La posizione eretta
La posizione del corpo può costituire un segnale che, integrato con altri, definisce globalmente una persona.
La teoria sul linguaggio del corpo afferma che quanto più una persona sta ben diritta, tanto più positivo è anche il suo atteggiamento interiore. A questo proposito possiamo avere tre diversi atteggiamenti:

• l’atteggiamento “A” che denota un’eccessiva sicurezza interiore, essa definisce il soggetto supponente;
• l’atteggiamento “B”, quello considerato più positivo, esso denota colui che è aper-to al mondo esterno, capace di capire ed allo stesso tempo di cambiare in base alle circostanze (atteggiamento flessibile);
• l’atteggiamento “C”, che denota uno stato di insicurezza, di sottomissione e di umiltà verso se stessi e verso gli altri.
  

Questi atteggiamenti vengono molto spesso accompagnati dallo sguardo. Nel soggetto “A”, infatti, ritroveremo uno sguardo dall’alto verso il basso; nel soggetto “B” ritroveremo un buon contatto oculare, quasi d’appoggio; mentre nel soggetto “C” uno sguardo fuggente, quasi assente.

Il modo di stare seduti

Bisogna fare anzitutto attenzione se il peso del corpo è posto in avanti, o perpendico-lare o all’indietro rispetto al bacino.

• L’atteggiamento “A”, la cosiddetta posizione di fuga, è un atteggiamento che si assume quando ci si sente a disagio o insicuri, anche interiormente. Poiché il peso del corpo è in avanti rispetto al bacino, ci si può alzare ed andarsene molto velocemente, ciò in particolar modo se i piedi si trovano nella posizione del passo. Se, mentre state parlando con qualcuno, questi dovesse assumere tale posizione, non continuate nella conversazione se prima non avrete constatato la ragione di tale atteggiamento o non lo avrete indotto con appropriate contromisure a modificarlo.
• L’atteggiamento “B” indica un atteggiamento flessibile, aperto, di attenzione. Un individuo seduto in questo modo è pronto a lasciare che gli altri si rivolgano a lui e quindi ad interessarsi a ciò che gli diranno.
• L’atteggiamento “C” è equivoco, infatti si può considerare sia come posizione del supponente sia come quella della comodità. In questo caso, bisogna porre attenzione non tanto alla pozione ma al cambiamento improvviso di quest’ultima. Si suppone infatti che ad ogni improvviso mutamento esterno rifletta sempre un mutamento improvviso dell’atteggiamento interno. Capire cosa abbia determinato il cambiamento, è compito del buon proponente!
  

Una teoria molto interessante, denominata contatto N-O (dove N sta per Naso e O sta per Ombelico), afferma che quando la regione pettorale di una persona è indirizzata verso l’interlocutore esiste la massima attenzione.

LA MIMICA
tutti i fenomeni che si possono osservare sul volto di una persona

Il contatto oculare
Il contatto oculare è indubbiamente la manifestazione più significativa della mimica.
Una regola di alcuni insegnanti di comunicazione e di retorica dice che quando si guardano gli altri in faccia si deve tenere lo sguardo fisso alla base del naso. Ma questo non può favorire un contatto autentico, caldo e comprensivo, bensì solo suscitare di-sagio. Infatti fissando fermamente in un punto i movimenti delle pupille diventano così minimi da non essere più percepibili ad occhio nudo.

Il tipo di sguardo che intendiamo per contatto oculare è uno sguardo vivo, che “vaga” da una pupilla all’altra. La teoria, a questo riguardo dice che l’occhio è un eccellente indicatore di interesse. Per “buon” contatto oculare, quindi, si intende quello in cui l’ascoltatore tiene lo sguardo rivolto verso l’interlocutore, mentre costui guarda meno spesso in viso l’ascoltatore. Ciò dipende dal fatto che non è possibile riflettere ed al tempo stesso recepire informazioni che sono irrilevanti per il processo di pensiero in atto. È per questo che chi sta riflettendo guarda di frequente in alto verso il soffitto (come se ci fosse scritto qualcosa), oppure di lato rispetto all’ascoltatore, o ancora tiene gli occhi rivolti in basso. Pertanto, quanto più si deve o si vuole riflettere su ciò che si intende dire, tanto più è probabile che nel frattempo si interrompa il contatto oculare.

Un esperimento di contatto oculare

Ponete ad un’altra persona una domanda sulla quale date per certo che debba riflettere, come ad esempio: “Che cosa hai fatto l’altro ieri sera?” oppure “Quando sei stata l’ultima volta al cinema?” oppure “Sei capace di dire il tuo nome alla rovescia?”….
Avrete modo di constatare che la maggior parte delle persone al primo approccio da parte vostra (“Sai volevo chiederti una cosa…”) vi guarderanno in faccia, poi mentre riflettono guarderanno altrove e quindi, sempre guardando altrove, cominceranno a parlare. Solo alle ultime parole (o subito dopo) la persona tornerà a rivolgervi lo sguardo.

Voi, come ogni ascoltatore che è solito avere un “buon” contatto oculare, avrete guardato ininterrottamente l’altro, affinché questi, con piccole occhiate di controllo (ma mi sta ad ascoltare?) potesse sempre rilevare che eravate attenti.

Il contatto oculare inteso,
come occhiate di controllo,
costituisce un aspetto essenziale
per la buona conduzione di un colloquio

LA GESTUALITA’
l‘insieme di tutti i movimenti delle braccia e soprattutto “il linguaggio delle mani”

Il linguaggio delle mani
Ogni segnale del corpo può essere interpretato in diversi modi. Poiché grazie ai gesti possiamo essere più chiari, è opportuno fare in modo che anche questi ultimi siano coerenti con ciò che vogliamo far capire.

L’interlocutore riesce ad essere tanto più convincente quanto più i suoi segnali sul piano del contenuto e della relazione sono congruenti tra loro. In particolare i segnali analogici della gestualità ci danno molte informazioni che vanno oltre il contenuto verbale. Ciò vale soprattutto nel caso in cui non possiamo vedere con precisione il viso di colui che parla, perché tiene la testa rivolta da un’altra parte o le condizioni di luce rendono impossibile riconoscerne la mimica, oppure perché siamo troppo lontani.
In base all’ampiezza ed alla velocità di questi movimenti possiamo definire una persona.

I grandi movimenti, se vengono eseguiti con calma, attirano attenzione ,mentre se eseguiti in modo veloce, generano solo inquietudine e confusione. I movimenti piccoli suscitano l’impressione opposta, sono caratteristica di individui semplici e schietti, ma allo stesso tempo insicuri e non convinti di ciò che dicono. Questo dimostra quanto occorra essere prudenti.

Quanto più intensamente
entrano in gioco i sentimenti,
tanto più accentuata sarà
anche la gestualità

E’ proprio con il linguaggio del corpo che lo stato d’animo di preoccupazione, agitazione, apprensione, timore… si manifesta al meglio. Questo avviene proprio quando vi è una diminuzione del controllo volontario e razionale della personalità. In questa situazione un individuo è talmente carico di emozioni che lascia al corpo libero sfogo con movimenti insoliti.

IL TONO
l’insieme di tutti i fenomeni relativi al volume ed alla velocità del modo di parlare di un individuo, tralasciando l’analisi sul contenuto del discorso

La velocità’
Finché conversiamo con gli altri nella nostra lingua madre ci muoviamo nell’ambito della nostra norma di velocità; tuttavia constatiamo che ci possono essere anche grosse differenze di velocità nell’eloquio, sia da una persona all’altra, sia nella stessa persona da un momento all’altro.

Quanto meno le vostre informazioni
sono note al vostro ascoltatore,
tanto più dovrete esporle adagio

Semplificando, si potrebbe dunque dire che un individuo in una determinata situazione parlerà tanto più velocemente quante più volte ha già fatto le stesse enunciazioni; viceversa, la velocità dell’eloquio diviene più lenta quando la tematica è nuova e non ancora “rodata”.
Esporre adagio gli argomenti non significa necessariamente dover parlare più lentamente, ma introdurre di tanto in tanto delle pause, fare delle domande di verifica, interporre esempi che illustrano concretamente le vostre informazioni.

Le pause possono essere fatte per le svariate ragioni:

• per riflettere;
• per dare all’altro l’opportunità di esprimersi;
• perché si è distratti da qualcosa;
• perché ci siamo ricordati di qualcosa.

Benché la pausa sembri rappresentare “nulla” per quanto riguarda il contenuto, spesso contiene molte più informazioni di quanto non potrebbero averne le parole

Bisogna fare attenzione però se notate segni di noia in quanto significa che parlate troppo lentamente. In questo caso colui che ascolta pensa e riflette in modo più veloce del vostro parlato, è opportuno quindi saper adeguare la velocità secondo la reazione di colui che ascolta.
Il volume della voce
Un tono di voce alto può dipendere o da un modo aggressivo di agire, perché si vede messo in pericolo lo scopo che si vuole ottenere, o perché si è troppo coinvolti emotivamente nel discorso.

Quanto più qualcosa ci sta a cuore,
tanto più procediamo animatamente

Se qualcuno, tuttavia pronuncia singole parole o frasi a voce particolarmente bassa, in modo indistinto o biascicando le parole (magari portandosi anche la mano davanti alle bocca) possiamo senz’altro reputarlo insicuro.

La tonalità della voce varia anche quando si ride. La risata rappresenta un enorme fattore anti-stress perché permette di sciogliere gli accumuli di tensione. Ridere dunque è davvero sano, è addirittura curativo, nel senso originario del termine! È stato constatato, a questo riguardo, che se si mantiene l’atteggiamento sorridente per circa 20 secondi lo stato d’animo di un soggetto cambierebbe improvvisamente ed abbastanza imprevedibilmente.

Abbiamo già fatto qualche accenno sull’importanza dell’atteggiamento e della presenza, anche se successivamente analizzeremo più in dettaglio l’approccio professionale, quindi ora ci soffermeremo a studiare la qualità della risata. Essenzialmente possiamo avere due tipi diversi di risata: quella divertente-comica e quella sarcastica-cattiva.